Millenium_case_shutterstock.jpg
Millennium.png
 

Wyzwanie

Zaprojektowanie nowego modelu obsługi klientów zainteresowanych oszczędnościami i inwestycjami w Banku Millennium.



Podejście

 

Kontekst

Bank Millennium planował stworzyć nowy model obsługi klientów zainteresowanych oszczędzaniem i inwestowaniem. Celem projektu było zaprojektowanie nowego scenariusza rozmowy w oddziale wraz z materiałami wizualnymi, które klientowi pomogą lepiej zrozumieć ofertę i zapamiętać najważniejsze jej elementy, a konsultantowi ułatwią tłumaczenie oferty oraz pomogą utrzymać uwagę klienta.


Proces

Razem z dedykowanym zespołem Banku Millennium zrealizowaliśmy kilkanaście wizyt Service Safari w różnych bankach, aby doświadczyć kontekstu w jakim prowadzone są tego typu rozmowy. Przeprowadziliśmy wspólnie ponad kilkadziesiąt wywiadów: z pracownikami banku, aby poznać ich punkt widzenia oraz z klientami, którzy mieli za sobą rozmowy, dotyczące oszczędzania oraz inwestycji. Te działania pozwoliły nam poznać zarówno codzienną rzeczywistość pracowników banku, jak i emocje towarzyszące klientom podczas spotkań dotyczących oszczędności i inwestowania ich pieniędzy. Zrozumieliśmy zarówno bariery, jak i motywacje. Zbudowaliśmy Persony, stworzyliśmy Customer Journey Maps, określiliśmy wyzwanie projektowe i wytyczne do ideacji. Następnie przez kilka tygodni prowadziliśmy warsztaty ko-kreacyjne połączone z testami. Szybkie iteracje, doprowadziły zespół do ostatecznego rezultatu.


Wynik

W efekcie powstał kompletny model obsługi wraz z materiałami graficznymi, które prowadzą zarówno pracownika banku, jak i klienta przez rozmowę „od ogółu do szczegółu”. Klient poznaje ofertę stopniowo, na każdym etapie dostając ograniczoną ilość informacji, które pozwalają mu decydować o skupieniu rozmowy na grupach produktów, które odpowiadają jego oczekiwaniom. W czasie realizacji procesu projektowego nasz zespół kładł duży nacisk na transfer wiedzy, a końcowy raport stał się bazą dla kolejnych tego typu projektów realizowanych w Banku Millennium.

Rok: 2015